こんにちは！
結婚相談所の集客が得意なウェブ屋の橋本（@web_ya2021）です！
結婚相談所を開業したいと思うときに、「結婚相談所にはクレームが多いのだろうか」「あるとしたら、どのようなクレームなのだろうか」などと、気になりませんか。
結婚相談所を開業する前に、結婚相談所で起こりやすいクレームについて知っておくことはとても有益です。
- 結婚相談所で起こるクレーム
- クレームの原因と対処法
- クレームを未然に防ぐためにできること
この記事を参考にして、クレームのない結婚相談所を開業しましょう。
結婚相談所で起こるクレーム
独立行政法人国民生活センターに寄せられた、結婚相手紹介サービスに対しての相談件数は下記のようになります。
| 2018年度 | 1,841件 |
| 2019年度 | 1,607件 |
| 2020年度 | 1,362件 |
いずれもクレーム件数は1,000件を超えています。
結婚相談所では、どのようなポイントでクレームがつきやすくなるのでしょうか。
それは大きく、
- アドバイスやサポートに対するクレーム
- マッチング相手を紹介してもらえないクレーム
- 契約内容に関するクレーム
この3つに分けられます。
一つひとつ見ていきましょう。
アドバイスやサポートが不満
結婚相談所に入会する方は、成婚までのアドバイスやサポートも期待して、月会費などを支払っています。
そのようなアドバイスやサポートがなくても結婚できる方は、結婚相談所に入会して高い金額を払ったりしないからです。
ですので、満足にアドバイスやサポートが受けられなければ「話が違う」と思い、その結婚相談所に対して不信感を持ち始め、それがクレームにつながります。
しかし、定期的にアドバイスをしたり、サポートをしているにもかかわらずクレームになることもあります。
それはどういう場合かというと、その方の思うように婚活が進まない場合です。
婚活が進まないのは、結婚相談所のサポート不足なのではないかと考えてしまうこともあるようです。
マッチング相手を紹介してもらえない
結婚相談所は、入会する結婚相談所によってシステムに違いがあります。
例えば、マッチングの相手を自分で検索するのがメインなのか、それとも結婚アドバイザーが間に入ってマッチングしてくれるのか、なども違うでしょう。
結婚アドバイザーがマッチングさせようと思っても、タイミングが合わないケースもあります。
その方の希望条件に合う方が、現在他の方とおつきあい中だったり、相手からのOKが出ないこともあるでしょう。
また、勧誘のときには次々紹介するというような口ぶりだったのに、実際に入会してみるとあまり紹介してくれなかったなどだと、高い確率でクレームになります。
紹介してもらっても自分の希望とぜんぜん違う人だったという場合も、同じくクレームになりやすいでしょう。
契約内容に関するクレーム
契約内容に関するクレームも多いです。
例えば、
- 契約書に書かれているサービス内容と、実際のサービスに違いがある
- 契約の説明のときの金額と、実際の契約書の中に書かれている金額が異なる
- 契約書に書かれていない追加料金を請求される
- クーリング・オフが可能であるにもかかわらず、クーリング・オフに応じない
などです。
結婚相談所は「特定商取引法」の対象となります。
特定商取引法の中には
- 誇大広告の禁止
- 不実告知による勧誘の禁止
- 威迫・困惑による勧誘の禁止
などの禁止項目があります。
例えば成婚率を水増しして伝えたり、実は有料相談なのに無料だと嘘を伝えたり、相手の不安につけこんで契約させてはいけないのです。
勧誘するときには、上記のことに気をつけてください。
結婚相談所でクレームが発生してしまう原因
結婚相談所で起こりがちなクレームを3パターン見てきましたが、次はクレームが発生してしまう原因を探ってみましょう。
考えられる原因は以下の3つです。
- 会員を放置している
- 期待に応えるサービスを提供できていない
- 契約内容を会員が理解していない
原因をなくせばクレームが発生することもありません。
原因の詳細を見ていきましょう。
会員を放置している
実際に会員を放置し、なんのアドバイスもサポートもないのであれば、クレームが来ても仕方がありませんよね。
この状態なら会員も何のために結婚相談所に入会しているのか、わからないでしょう。
結婚相談所に入会するときに決め手となるのが、費用と成婚率の数字です。
成婚率が高いのであれば、少々費用が高くても、本気で結婚したいと考える人は入会するでしょう。
つまり、成婚率を上げることが、あなたの収入を増やし、結婚相談所を安定して経営していけるポイントとなります。
それなのに会員を放置すると、成婚率も上がらないばかりか、それがクレームにつながり、新規会員も入会しなくなるでしょう。
会員を放置することにメリットはありません。
手厚くサポートして、成婚率を高めていきましょう。
期待に応えるサービスを提供できていない
もし、契約書に明記しているサービスを行っていないのなら、「サービスを提供できていない」という状態でしょう。
しかしここで少し難しいのは、結婚相談所に入会する方がどこまでのサービスを期待しているかと、こちらの提供するサービスに差がある場合です。
そのようなときは、結婚相談所側は「きちんとサービスを提供できている」と思っていても、会員は「サービスが行われていない」と思うかもしれません。
例えば50代の男性が30代の女性と結婚したいという希望があっても、相手の意向もありますのでなかなかマッチング相手さえ見つからないこともあります。
そういう場合であっても、その男性会員は結婚相談所にクレームをつけるかもしれません。
結婚相談所側に落ち度がなくても、クレームになる場合もあるのです。
契約内容を会員が理解していない
契約内容を会員が理解していないためにクレームにつながることもありますので、結婚相談所への入会の際には、契約内容をきちんと説明するようにします。
特に、金額やサービスについては会員の勘違いが起こらないように、その内容を明文化し契約書として取り交わしましょう。
また、勘違いしやすいのが「成婚」についての考え方です。
一般的に「成婚」といえば、結婚式を挙げたときや籍を入れたときと考えますが、結婚相談所の「成婚」の定義はそうではありません。
しかも結婚相談所により、その定義がさまざまです。
例えば、
- プロポーズを受け、了承したとき
- 真剣交際が始まったとき
- 交際して3カ月がたったとき
などです。
この成婚の定義を会員が理解していないと、後々クレームになる可能性もあるでしょう。
結婚相談所でクレームが起きた際の対処法
結婚相談所のサービスが、会員の期待を下回るとそれが不満になり、期待が裏切られたと感じるとクレームになります。
そのため、クレームを言ってきた会員に対しては迅速な対応を心がけましょう。
まずは会員がクレームを言いたくなった心情を理解します。
どのような点が不満だったのかをしっかりヒアリングし、お詫びしましょう。
その後、事実確認をします。
もしかしたら会員の誤解ということもあるかもしれません。
結婚相談所に落ち度がなかったとしても、その点を話し合い、理解してもらいます。
もし、結婚相談所側に非があったとしたら、誠心誠意謝りましょう。
そして解決策を模索し、会員に提示します。
多くの方は、不満を持っていても何も言わず黙って退会します。
その中で、クレームを伝えてくれたということは、問題点がわかり、それを改善すれば退会する会員を防げるということです。
そのため、最後にクレームを伝えてくれたことに感謝し、再度お詫びしましょう。
クレームを受けたときに、その対応が良くなければ、途中で退会という結果になるかもしれません。
しかし、きちんとそのクレームに対応すると、会員からは逆にいい印象を持ってもらえることもありますので、クレームには迅速に対応することが大切です。
結婚相談所でクレームを未然に防ぐためには？
結婚相談所へのクレームをできるだけ減らすために、その原因となるものに事前に対処しましょう。
入会の勧誘の際には、大袈裟な話や嘘の話はせずに正直に伝えます。
間違っても、「この結婚相談所に入会したら絶対結婚できますよ」などとは言わないようにしましょう。
こちらがきちんと説明した上で、入会するかどうかはその方に任せます。
契約の段階になれば、お支払金額や受けられるサービス、あなたの結婚相談所の成婚の定義などを丁寧に伝えます。
契約書にもこれらの内容を盛り込み、書面を交わしていたほうがいいでしょう。
会員には彼らの婚活が成功するように誠心誠意サポートしましょう。
そして日頃から会員とコミュニケーションを取り、会員から信頼を得るようにしてください。
マッチング相手を紹介してくれないと思われることがないように、今その会員のために何をしているのかを報告しましょう。
ここまでしても、クレームが入ることもあるでしょう。
その際は迅速に、誠実に、対応してください。
まとめ
今回は、結婚相談所でよくあるクレーム3選とクレームの対処法も解説しました。
結婚相談所はクレームの多い業種といえます。
しかし、会員の幸せを願い誠実に対応していけば、防げるクレームも多いでしょう。
結婚相談所は、低資金で始められて、運用資金もそれほどかからないという理由だけで始めるのではなく、人の役に立ちたいという気持ちが大切です。
結婚相談所を開業したら、会員の成婚に向けてできる限りのサポートをしていきましょう。
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