こんにちは！
結婚相談所の集客が得意なウェブ屋の橋本（@web_ya2021）です！
Twitterはマーケティングの手段として一般的ですが成功する企業は一握りであり、とくに中小企業での運用は悩む方も多いでしょう。
とくに中小企業の結婚相談所は規模も小さく知名度が低いことからなかなかフォロワーも増えないという壁があります。
ところがそんな状況を打破するための作戦があることをご存じでしょうか。
実は中小企業では企業名だけでなく、個人名でのアカウント運用もすべきなのです。
この記事では、そもそも中小企業はTwitterが苦手であることや、個人名での運用がおすすめの理由、運用する際の注意点などくわしく解説していきます。
- 中小企業の結婚相談所がTwitterを利用する場合について
- 中小企業アカウントはTwitterが苦手な理由
- 中小企業の結婚相談所がTwitterを利用する際の注意点
中小企業の結婚相談所がTwitterを利用する際は個人名で行う
そもそもTwitterというSNSは趣味・関心でつながったユーザー同士がコミュニケーションを行う場です。
幅広い年代が集まることに加え、独自の文化や文脈を持つのも特徴でしょう。
「日常で起きたちょっと面白いこと」というようなツイートも人気があります。
そのようななかで会社名のアカウントでPRや広告ばかりをツイートしてしまっては、宣伝色が強すぎてユーザーに興味を持ってもらえません。
まずは、アカウントに人格を持たせ『中の人』がどのような人かを意識させることで親近感が生まれ、興味を引きやすくなります。
つまり運用者が「見える」アカウントをつくっていくことが重要なのです。
そのために、アカウント名は個人名にするのがおすすめです。
例えば「個人名＠企業名」というような名前にすれば「○○会社の○○さん」というように認識されやすくなります。
このときにつける名前は必ずしも運用者本人、もしくは社長の本名である必要はなく新たな人格を作り上げるのもよいでしょう。
中小企業アカウントはTwitterが苦手な理由
会社の大小にかかわらずマーケティングのツールとして利用されることの多いTwitter。
小さな結婚相談所でも運用を考えている、もしくは運用しているところも多いですがその多くがうまくいっていないのではないでしょうか。
そう考える理由としては中小企業がTwitterで成功することは難しいからです。
ここではその理由について独自に発達してきたTwitterの文化と絡めて解説していきます。
浅いコミュニケーションになってしまう
Twitterと中小企業の相性が悪い理由として、コミュニケーションが浅くなりがちであることが挙げられます。
その原因はTwitter本来の楽しみ方を考えれば見えてくるでしょう。
Twitterはもともとユーザー同士がコミュニケーションを楽しむという目的で発展したSNSです。
例えば、趣味を周りに公表していない人が専用のアカウントをつくって同じ趣味を持つ人々と交流を楽しむユーザーは多いです。
ところが、企業アカウントはそうした本来の目的とは大きく外れた商品・サービスの宣伝を目的にTwitterを活用しています。
多くの企業アカウントが一方的に情報を発信するか、答えられる質問にだけ答えるかといったようにあくまでも『企業 対 ユーザー』というスタンスで浅いコミュニケーションを繰り返すことになります。
純粋にコミュニケーションを楽しんでいるなら話は別ですが、そのような企業はないため多くの企業アカウントは興味を持たれません。
企業アカウントはそもそも見ないという人が多い
前述したようにTwitterは趣味や好きなことを通してユーザー同士がコミュニケーションを楽しむ場です。
最近では検索やハッシュタグを利用して情報を探るツールとして利用されることもありますが、わざわざ企業名を検索してチェックするというユーザーはまれでしょう。
よっぽど面白い投稿をするアカウントや気に入っている企業でない限り、企業アカウントを好んでみる人は少ないのです。
実際にアライドアーキテクツによる『Twitter企業公式アカウントの利用実態（調査対象4309名）』によると、「Twitterで起業公式アカウントをフォローしている」と答えた人は半数以上となる55.7%ですが、そのきっかけとなったのは「Twitterキャンペーン」と答えたのが57.9％にものぼります。
つまりユーザーにとってはキャンペーンがあったからフォローしたに過ぎないのでしょう。
裏を返せばより多くの人にアカウントを見てもらうにはキャンペーンを実施するのがおすすめですが、そうして集めたフォロワーを維持するにはまた定期的にキャンペーンを行うが必要がありそうです。
情報をフィルター越しにしか見てもらえない
企業アカウントは投稿を見てもらうだけでも一苦労だということはご存じでしょう。
人は自分が見たい情報しか見ません。
そのユーザーにとって興味のない企業アカウントの投稿は見られませんし、ようやく見てもらえた投稿でもユーザーはフィルター越しに情報を受け取ります。
これだけ情報があふれているなかでも、人は自分にとって価値のある情報かどうかを瞬間的に判断します。
ですので、「企業アカウントの投稿」というだけでいらない情報と感じる人も多くいるでしょう。
また、そもそも投稿の質が悪いというのも企業アカウントではよく起こりえます。
例えば、運用担当がTwitter受けするような鋭い投稿を思いついたとしても、チェック段階でストップをかけられ無難な投稿となってしまうような場合です。
ほかにもTwitterで発信できるテキストの文字数は140文字以内という短さも相まって、情報を適切に伝えられないことや誤認させることもあるでしょう。
ほかのSNSに比べTwitterの炎上が多いのはこのことも原因になっていると考えられます。
中小企業の結婚相談所がTwitterを利用する際の注意点
中小企業がTwitterを苦手とする理由を踏まえたうえで利用していくなら注意してほしいポイントがいくつかあります。
過去を振り返っても企業アカウントが大炎上したという事例は多いです。
それは小さな結婚相談所であっても例外ではなく、予期せぬアクシデントに巻き込まれてしまう恐れもあるでしょう。
そこでこの章ではとくに気を付けるべきポイント3つについて解説していきます。
プライベートアカウントと間違えない
中小企業がTwitterを運用するうえで気を付けるべきポイント1つ目は、「プライベートアカウントと企業アカウントを間違えない」ことです。
Twitterでよくある炎上例として、「プライベートアカウントで投稿したつもりの内容を企業アカウントで投稿していた」というものがあります。
ちょっとした日常系の投稿ならただちに問題はないかもしれませんが、賛否両論があるような内容だと危険です。
また、あまりにもプライベートな内容であった場合は個人情報の特定につながる恐れもあります。
とくに経営者自身が企業アカウントの運用を行う際、アカウントの切り替えができていなかったというミスは起きやすくなるでしょう。
一方専任の担当者をつける場合でも、プライベートの端末で企業アカウントへログインできるようにしているのであればこうしたトラブルは発生しやすいです。
Twitter運用を行うのが経営者自身・専任の担当者のどちらであっても、企業アカウント専用の端末を用意するなどしてリスクを回避していきましょう。
批判的・差別的な投稿は行わない
Twitterはいいねやリツイートを利用した拡散力の高さが魅力ですが、ミスが起きたときにはデメリットにもなりえます。
とくに過激な投稿は人を傷つけたり不愉快にさせたりする可能性が高いです。
投稿内容はユーザーから厳しくチェックされるので批判的・差別的な発言は行わないのが無難でしょう。
投稿内容は編集できませんし、削除したとしてもスクリーンショットを使ってさらに拡散されてしまう恐れもあります。
投稿によるイメージ低下や炎上を防ぐためには、ダブルチェックの体制を取る・不安な表現は第三者に相談するなど投稿前の推敲が必須です。
また、万が一炎上に発展してしまった場合の対応も先に考えておくことがおすすめです。
過去に炎上した企業でも速やかで誠意のある対応を取ったおかげで高評価へつながった事例があります。
炎上は避けるのが一番ですが、思わぬことが原因となる可能性もあるので、自社に合った運用体制を構築しておきましょう。
運用ルールを制定する
Twitter運用に当たってルールを制定しておくこともリスク回避へとつながります。
どのような項目を設けるかは企業によってさまざまですが、最低限リプライやDM対応に関するルールは定めておくとのちのち楽になるでしょう。
というのもユーザーが企業アカウントあてに送ってくるメッセージは好意的なものだけでなく、問い合わせや苦情などもあります。
そのようなメッセージを放置しておくことは企業イメージの低下につながりかねないので、対応策を決めておくとよいです。
例えば問い合わせ専用のメールフォームや電話窓口へ案内する、担当者から返信を行うなどが考えられます。
または一貫してTwitter上では返信しないというスタンスを取る企業もあります。
どのような対応をするにしても自社の顧客対応部門と連携して相談しながらルール作りを進めていくことが重要です。
まとめ
今回は中小企業がTwitterと相性がよくない理由や、個人名での運用がおすすめの理由、中小企業がTwitter運用を行う際の注意点などを解説しました。
Twitterはユーザー同士のコミュニケーションが重視されるSNSのため、企業アカウントを見る人が少ないことから中小企業が運用するのを苦戦することもあるでしょう。
そのような状況を打破するためには、アカウント名を個人名にして『中の人』を意識させることが重要です。
親近感が生まれれば興味を持ってくれユーザーも増えていきますよ。
Twitterを上手く運用することにより、新規顧客のアプローチにも繋がります。
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